Vastukaaluks omapead reisimisele

Olen viimastel päevadel sattunud peale artiklitele ning eriti nende kommentaaridele, mis käsitlevad pakettreiside või reisibüroode teenuste kasutamist.

Valdavalt on kommentaarid negatiivsed, kus sajatakse inimene maapõhja, kes on läinud kergema vastupanu teed ning lasknud reisifirmal oma reisi planeerida. Selle asemel, et mõelda, et kus ja miks valesti läks, nimetame kannatanut lolliks ja rumalaks, kes ei oska kasutada kõikvõimalikke online broneerimissüsteeme tellimaks ise lennupiletit ning majutust.

Ma olen ise aastaid töötanud reisikorraldusfirmas, reisibüroos ning olnud vabakutseline giid ja üksikute reisiteenuste pakkuja. Ma näen iga päev erinevaid olukordi ning mitte alati ei ole kõik nii must-valge nagu me tihti tahame olukordi maalida.

Vead reisiteeninduses võivad olla tehtud reisikorraldaja poolt, mõnikord on valeinfo või infosulg tingitud vahendajast ehk reisibüroost. Võimalus on ka, et eksimus tuleb hotellilt või klient on ise läinud reisile suuremate ootustega.

Kuid uskuge kõik reisiapsud, mida võite kogeda pakettreisi ostes, on võimalik läbi elada ka omapead reisides. Inimene, kes pöördub reisibüroo poole ei ole rumal. Ta teab, et ise otsides võib saada soodsama hinna. Küsimus on selles, et kas tal on selleks aega? Võib olla on ta aeg limiteeritud ning ta ei saa lubada endale mitmeid tunde internetis surfamist, et leida just see kõige soodsam ning parim pakkumine. Samas võin ka kulutada päevi ning leida enda jaoks selle parima, kuid tulemuseks võib olla pettumus. Ja on inimesi, kes usaldavad ja loodavad turismitöötaja kompententsusele, et saada talle just parim lahendus puhkuse veetmiseks.

Viimati lugesin just lahendit Tez Touri reisist ja kliendist, kes ei saanud tellitud tuba. Ma peaksin nüüd oma konkurendi sõelapõhjaks tulistama ning takka kiitma, kui halb on see firma??? Kindlasti mitte. Minu isiklik arvamus ei ole hetkel üldse oluline. Oluline on see, et klient tuli reisilt tagasi pettununa ning reisikorraldaja sai süü enda kraesse. Mina näen selles juhtumis mitmeid ka kliendi ja/või reisifirma ja ka hotelli tegemata tööd.

Klient saabus hotelli ja ta ei saanud tuba, mille oli tellinud. Üheks ööks pandi ta madalama kategooria tuppa. Shit Happens. Mis võis olla selle põhjus:

  1. Hotell tegi ülebroneeringu üheks ööks ning ei teavitanud reisikorraldajat.
  2. Antud toas olev klient ei teinud õigeks ajaks check out-i ning ei vabastanud tuba. Uskuge mind, kõige raskem on välja visata klienti, kes on sul juba hotellis ja on olnud hotellile võib olla aastaid püsiklient.
  3. Võib olla eelmised kliendid lõhkusid midagi toas ning hotellil võtab  aega, et teha parandustööd. Töötades ka araabia rikaste klientidega seisan iga aasta silmitsi, kus toas tuleb diivan ära vahetada või seinad üle värvida jne.

Kui klient sai järgmisel päeval toa, siis kujuta ette ei olnud toas kahte erinevat voodit, vaid üks lai voodi. Siinkohal on kindlasti valeinfo tulnud kas reisibüroolt või reisikorraldajalt. Võin väita, et 99% hotellides ei kinnita TWIN bed võimalust, sest kõikidel hotellidel on kaheseid voodeid limiteeritud arv. Ühelgi hotellil ei ole ladu, kus nad hoiavad voodeid, et siis vastavalt kliendi soovile need tuppa mahutada. Paljudel hotellidel ei ole isegi enda lisavoodeid, vaid nad rendivad neid teatud firmadelt. Ma olen ka töötanud mitmete hotellidega, kus puudb igasugune võimalus saada kahte erinevat voodit tuppa. See on koht, kus reisifirma peab kliendile ütlema, et TWIN bed on saadetud päringu ja soovina hotelli, kuid reaalne saadavus sõltub hotelli vabade tubade olemasolust. Muidugi on ka erijuhtumeid, kus hotell kinnitab reisikorraldajale TWIN toa ning see tuleb ka broneeringukinnitusele.

Kui klientidele ei sobi mingis versioonis magada samas voodis, siis kliendil on alati võimalus minna hotelli retseptsiooni, et paluda tuppa viia lisavoodi. Seda kas tasuta või lisatasu eest. Mu enda klientidega juhtus Kempinski hotelliketis olukord, kus kahe eraldi voodi asemel anti kahele noorele mehele suur lai abieluvoodi. Kes oli süüdi? Mul oli kinnitus hotellist, et toas on kaks eraldi voodit. Päev enne tuli hotelli kliendid, kellele anti viimane TWIN tuba ja tänu sellele jäid minu kliendid TWIN toast ilma. Kuidas lahendas hotell olukorra? Hotell viis tuppa lisavoodi, mis võttis küll toast ruumi ära, kuid andis kahele mehele eraldi voodid. Kempinski tegi seda tasuta, sest see oli nende poolne eksimus. Seega ei saa väita, et kõikides kliendi probleemides on alati süüdi reisikorraldaja, kuid reisikorraldaja saab teha palju, et kliendi probleemile leida võimalikult kiire lahendus. Lahenduse leidmist kiirendab muidugi see, kui klient kavatseb probleemist reisikorraldajat/bürood ja ka hotelli teavitada.

Aastaid tagasi oli klient, kes tuli nädalaselt soojamaa reisilt tagasi ning esitas kaebuse, et nädal aega ei olnud tal hotellis sooja vett. Probleemi lahates selgus, et ta ei olnud oma murest teavitanud kohapealset esindajat ega ka hotelli. Hiljem oli seda väga raske esiteks tõestada ning ka kompenseerida. Kiireim lahendus oleks olnud hotelli teavitamine, kes oleks vahetanud välja toa või saatnud torulukksepa tuppa.

Olles ka ise palju ringi reisinud, satun tihti huvitavatasse olukordadesse. Viimane kord Sri Lankal ring tuuritades sain Unawatuna külas hotellitoa, mis oli tõsiselt pime. Kutsudes tuppa hotellitöötaja, et näidata, et pooled lambid ei põle, sain vastuseks, et 3 elektrilampi on täiesti töökorras ning et sellest aitab sulle küll! Kellele ma nüüd kaebuse esitan? Booking.com, läbi mille ma toa broneerisin? Kas peaksin antud hotelli mustama kõikides netiportaalides, sest mulle sattus vastuse andma mees, kes oli ilmselgelt ebaviisakas või kellel oli lihtsalt sitt päev? Kusjuures kõik teised hotellitöötajad olid äärmiselt lahked ja sõbralikud.

Kui ma tellin otse internetist lennupileti ning otselennu asemel Delhist Varanasisse tehakse vahemaandumine mingil põllul, mis on täitsa ette planeeritud. Kahjuks ei ole seda aga kuskil lennupiletil märgitud, et toimub vahemaandumine. Kas peaksin avaldama pikki artikleid ja tegema negatiivset reklaami inimestele, kes soovivad omapead reisida? Kindlasti mitte.

Mul on endal palju kliente, kes tulevad Emiraatidesse omal käel ning mõni neist soovib hotelli ning mõni ainult ekskursiooni. Mul on kliente, kes küsivad minult arvamust ja siis ostavad hotelli ise internetist, sest said parema diili. Kas ma olen kuidagi nende peale pahane? Kindlasti mitte. Kõikidel on õigus teha endale sobivaim otsus. Jah, mul jääb saamata teatud kasum, sest uskuge üksi reisifirma ei ole MTÜ ning meil on ka eesmärk ellu jääda ning aegajalt saia peale ka moosi saada.

Olen olnud ka silmitsi olukordade ees, kus kliendid on saanud hea pakkumise mingist x internetiportaalist ning koha peale jõudes on avastanud, et hotell on ülebroneeritud. Tihti leitakse minu telefoninumber, et Liina tule ja aita. Ja Liina läheb ja aitab, kuid saage aru, et see ei ole minu töö. Ma ei pea sõitma mõnikord lausa 50km, et lahendama probleeme, mis on minust väga kaugel. Lihtsalt sellel põhjusel, sest firma X kontaktid jäävad tummaks või India internetileht on just tänasel päeval suletud, kuna kogu India tähistab Diwalit 🙂

Ma ei räägi siin kõikide reisifirmade nimel, kuid usun, et enamus Eestis tegutsevatest firmadest on mikrofirmad, kes ei saa lubada endale suuri ämbreid. Ma olen ise töötanud suures reisikorraldusfirmas, mis toimis kui konveier. Nüüd ise aastaid Emiraatides elades vaatan hoolega, et võtaksin ette vaid seda, mida suudan ära teha. Isegi kui see tähendab volüümides kaotamist.

Kokkuvõttes meil on kergem teha asi kohe korralikult ning oma parimas usus, kui hiljem auke lappida. Tihti ma ei paku isegi klientidele teatud hotelle. Mitte sellepärast, et nad alati kehvad oleksid. Ei. Mõnikord jääb ühistransport kaugele, mõnikord on bassein liiga väike või hotell ei paku tasuta transporti randa. Tihti on põhjuseks see, et see hotell ei pruugi kattuda sinu nägemusest puhkusest. Kui sa soovid perega rannapuhkust, siis ilmselgelt ei ole mõtet mul pakkuda hotelli, mis asub rannast 20 min taksosõidu kaugusel. Ja võib olla ma ei paku teatud hotelle, sest koostöö nendega ei suju – tihti ei saa kliendid seda tuba mida soovivad või hotell ei ole kliendi soovidele vastutulelik või hotellis on mentaliteet, et kolmest elektripirnist aitab sulle küll 🙂

 

Lisa kommentaar

Täida nõutavad väljad või kliki ikoonile, et sisse logida:

WordPress.com Logo

Sa kommenteerid kasutades oma WordPress.com kontot. Logi välja /  Muuda )

Google+ photo

Sa kommenteerid kasutades oma Google+ kontot. Logi välja /  Muuda )

Twitter picture

Sa kommenteerid kasutades oma Twitter kontot. Logi välja /  Muuda )

Facebook photo

Sa kommenteerid kasutades oma Facebook kontot. Logi välja /  Muuda )

Connecting to %s